Servicio de atención al cliente

Servicio de atención al cliente

Servicio de atención al cliente

Con PrestaShop podrá tener todas las solicitudes de los clientes centralizadas. Con esto le será más fácil mantener el seguimiento de los temas de discusión que deba responder, en vez de tener que consultar cada una de las bandejas de salida de las cuentas de correo para ver si las ha respondido.

En el formulario de contacto de la tienda presenta al cliente dos contactos por defecto, que son "Webmaster" y "Servicio de Atención al cliente". El cliente únicamente deberá elegir con quien contactar, además de rellenar el resto de campos.

*Los distintos temas de discusión se almacenan en la herramienta de servicio al cliente, en caso de que tenga la opción de "¿Guardar en servicio al cliente?" activa. Puede cambiar esta configuración accediendo a la página de "Contacto" dentro del menú "Clientes". Si la opción se encuentra deshabilitada para el contacto que desea el cliente el mensaje se enviará a la dirección de correo eletrónico que tenga el contacto y no se almacenará en PrestaShop. Deberá configurar correctamente la configuración IMAP, para que PrestaShop pueda recibir las respuestas de los clientes de los correos que se enviaron desde la herramienta de servicio al cliente.

Cada contacto dispone de su propio cuadro, donde podrá ver si hay mensajes nuevos. Por defecto hay dos, pero si añadimos más contactos, las cajas "Significado del estado" y "Servicio cliente: Estadísticas" se moverán hacia la izquierda y hacia abajo.

Los dos últimos cuadros son de gran utilidad a la hora de gestionar los nuevos mensajes recibidos en el día:

-Significado del estado. Se trata de un recordatorio de los códigos de color que su equipo puede aplicar a los hilos de discusión.

-Servicio cliente: Estadísticas. Visión general de la actividad global del servicio de atención al cliente desde los inicios de la tienda.

Debajo podrá ver el listado de mensajes recibidos, desde los más antiguos a los más nuevos.

En la parte inferior de la página podrá editar dos opciones que serán aplicadas a todos los contactos:

-Autorizar el envío de ficheros. Con esta opción el cliente podrá adjuntar un archivo al mensaje.

-Mensaje predefinido. Plantilla predeterminada para la respuesta de sus empleados. Cree un mensaje simple que no necesite de muchas modificaciones y se pueda adaptar a varias situaciones.

Por últimos, en la zona de abajo verá la sección "Opciones de servicio al cliente", donde podrá configurar más opciones relacionadas con su servidor de correo (IMAP).

Gestionar los mensajes del servicio de atención al cliente

 Cada una de las conversaciones con los clientes se podrá gestionar a través de la interfaz de PrestaShop sin necesidad de usar un cliente de correo electrónico.

Dentro de la lista de conversación, puede hacer clic en una fila para ver los detalles de la conversación:

-Puede aplicar varias acciones a una discusión, para ordenarlas y gestionarlas más rápido. Tiene cuatro estados disponibles:

-Marcar como "gestionado (manejado)" o "Reabrir". Cambiará el estado de la discusión de "Cerrado" a "Abierto".

-Marcar como "pendiente 1" y "pendiente 2". Se trata de dos estados internos, los significados dependen del equipo. Puede no utilizarlos y que todos quede en manos de los estados "Abierto" y "Cerrado".

-Enviar conversación a otro empleado. Cuando un empleado comienza a responder un mensaje al cliente, pasa a ser el responsable de la solicitud del cliente. Si en la discusión es otro empleado el que debe gestionar la situación en su lugar, puede usar este botón para atribuírselo mediante una lista desplegable. El empleado en cuestión recibirá una notificación al respecto. Si la persona a continuar con la discusión no se encuentra disponible en la lista, seleccione "Otra persona (someone else)" y le aparecerán dos opciones que le permitirán indicar la dirección de correo eletrónico del destinatario y un comentario sobre el mensaje.

-Responder al siguiente mensaje sin respuesta de este hilo.

El equipo de la tienda tiene también acceso a los detalles fundamentales como:

-El nombre del cliente y su correo electrónico.

-Número de pedidos, total gastado y la fecha de registro del cliente.

-Fecha y hora del mensaje.

-El propio mensaje.

Si desea responder a este hilo, solo debe utilizar el formulario con el mensaje predeterminado (para establecerlo vaya a la sección "Opciones de contacto" de la página "Servicio al cliente"), y haga clic en "Enviar".

En la zona inferior de la página, en la sección "Pedidos e histórico de mensajes" podrá ver una vista cronológica de los acontecimientos de ese hilo de discusión.

Opciones del servicio de atención al cliente

 En esta sección podrá configurar el acceso de PrestaShop a su servidor de correo electrónico mediante si interfaz de IMAP. Debe asegurarse de rellenar todos los campos necesarios para que la herramienta de servicio al cliente funcione en perfectas condiciones. Gran parte de la información debería proporcionarla su proveedor de hosting.

Los campos que deberá rellenar en el anterior formulario son los siguiente:

-Enlace IMAP, Puerto IMAP, Usuario IMAP y Clave IMAP. Detalles esenciales de acceso al resvidor de correo eletrónico usando el protocolo IMAP.

-Borrar mensajes. En caso de ser activado, los mensajes en el servidor serán eliminados en cuanto PrestaShop los reciba. Utilice esta opción con precaución: esto podría hacer que los mensajes no se encuentren disponibles para el resto de clientes de correo eletrónico.

-/norsh. En caso de que se active, la conexión al servidor de correo eletrónico no será preautenticada. No se recomienda.

-/ssl. En caso de que se active, la conexión al servidor de correo eletrónico no se cifrará. No se recomienda.

-/validate-cert. En caso de que se active, PrestaShop obligará a validar el certificado TLS/SSL del servidor.

-/novalidate-cert. En caso de que se active, PrestaShop no tratará de validar el certificado TLS/SSL del servidor. Esto es esencial para los servidores con certificados de firma.

-/tls. En caso de ser activado, PrestaShop forzará el uso de StartTLS para cifrar la conexión. Los servidores que no soporten StartTLS serán rechazados.

-/notls. En caso de ser activado, PrestaShop no utilizará StartTLS para cifrar la sesión, incluso con los servidores que la soportan.

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por AZprestashop