Devoluciones de mercancía

Guía práctica de devoluciones mercancia prestashop: te explicamos, paso a paso y con capturas, cómo hacerlo desde el back office de tu tienda.

En la página de «Devoluciones» podrá ver una lista de todos los procesos que se encuentran en proceso RMA. Esta sigla proviene del inglés Return Merchandise Authorization (autorización de devolución de mercancía). En la parte de abajo de la página tendrá la posibilidad de permitir a los clientes que le devuelvan los productos (opción «Permitir devoluciones«). Seleccione si desea permitirlo o no, e indique el número de días a partir de la fecha de compra en los que el cliente podrá devolver el producto.

Proceso de devolución desde el punto de vista del cliente

Cuando se active la opción RMA en el back-office, sus clientes podrán optar por devolver el artículo, siempre que se encuentre dentro de los días establecidos. Para hacer esto, el cliente debe hacer lo siguiente:

1.-Acceder a la sección de «Historial de pedidos» de su cuenta.

2.-Seleccionar el pedido del que desea devolver el artículo.

3.-Seleccionar el producto o productos que desea devolver marcando la casilla junto al nombre.

4.-Añadir una explicación por la cual se devuelve el producto, para que el equipo de la tienda sepa qué ha pasado. (Opcional)

Cuando el formulario esté completo, el cliente podrá hacer clic en el botón «Hacer una hoja RMA» y automáticamente se mandará la petición al propietario de la tienda. La solicitud aparecerá en la página del cliente «Autorización de devolución de mercancía (RMA)«, accesible desde la página de su cuenta.

Proceso de devolución desde el punto de vista del comerciante

La solicitud de devolución aparecerá en el back-office. En principio, la RMA tendrá el estado «Esperando confirmación«.

En el proceso de reembolso se pueden suceder varios pasos, indicados por el estado RMA.

-Esperando confirmación.

-Esperando paquete.

-Paquete recibido.

-Devolución denegada.

-Devolución completada.

Ahora es el turno de aceptarla o denegarla:

1.-Haga clic en el nombre de la solicitud de devolución para ver más detalles.

2.-Deberá cambiar el estado, o bien para continuar con el proceso de devolución o bien para detenerlo.

-Si quiere detener el proceso, esto denegará al cliente el reembolso, deberá seleccionar el estado «Devolución denegada«.

-Si quiere continuar con el proceso de devolución:

a.-Seleccione el siguiente paso del proceso, que será «Esperando paquete«. De esta manera, se le enviará un e-mail al cliente indicándole que puede devolver el producto.

b.-Cuando haya recibido el paquete, deberá cambiar el estado RMA a «Paquete recibido«.

c.-En último lugar, cuando todo el proceso haya terminado, deberá cambiar el estado RMA a «Devolución completada«.

3.-Por último, deberá validarla.

Reembolso del importe del pedido al cliente

Tus productos pueden ser reembolsados de manera parcial o total. El proceso se realiza con los dos botones de acción situados en la barra superior de la propia página de pedidos y no en la página RMA. Estos botones cambiarán según el estado del pedido. Si el pedido está en «Entregado«, las opciones «Añadir producto» y «Eliminar productos» se convertirán en dos nuevos botones que serán «Devolver productos» y «Reembolso parcial«.

-Devolver productos. Sólo se usará en el caso de que el cliente haya devuelto algún producto, cuando el paquete ha sido recibido, debe marcar los productos devueltos como retornados en el formulario de pedido. Haga clic en «Devolver productos» y aparecerá una columna denominada «Volver» en la lista de productos. Seleccione los productos afectados, indique la cantidad de artículos que han sido devueltos y haga clic en «Devolver productos» que se encuentra en la parte inferior de la tabla.

-Reembolso parcial. Se usará cuando se desee reembolsar solo una parte del pedido y no el pedido al completo. Deberá indicar el monto y la cantidad para los productos afectados, seleccione una de las opciones en la parte inferior de la lista y haga clic en «Reembolso parcial«.

Cuando se establezca un producto como devuelto o reembolsado, tendrás disponibles cuatro opciones:

-Reingresar productos al inventario. En el momento en que actives esta opción, PrestaShop pondrá el producto en disponible e incrementará el número de unidades disponibles. Esta opción no se debe usar cuando el producto ha sido devuelto por mal funcionamiento o porque está estropeado.

-Crear una nota de crédito por devolución de mercancía. Cuando active esta opción se creará una nota de crédito para los elementos seleccionados. Una nota de crédito es el reconocimiento de la tienda como que la mercancía ha sido devuelta y aceptada. El cliente lo podrá usar como un vale de descuento en próximas compras.

-Crear un bono. Cuando se active, se creará un bono del importe de los productos seleccionados. Un bono es un código de descuento que se podrá usar en futuras compras. Puede editar los bonos desde la página actual del pedido haciendo clic en el enlace con el nombre del cliente en la sección «Información del cliente«, cuando se encuentre en la página del cliente vaya a la sección «Cupones«. Puede editar los cupones haciendo clic en «Modificar«.

-Reembolsar gastos de envío. También puede optar por reembolsar al cliente los gastos de envío.

Si el pedido ha sido pagado mediante tarjeta de crédito, el sistema de pago reembolsará la compra inmediatamente, pero si el pedido se pagó usando un cheque o una transferencia tendrá que realizar el reembolso por sí mismo y a continuación marcar de forma manual que el pedido se ha reembolsado.

Devoluciones mercancia PrestaShop en PrestaShop 1.7, 8 y 9

En PrestaShop 1.7, 8 y 9 esta pantalla sigue existiendo, aunque el menú cambió de sitio. Por ejemplo, todo lo relacionado con productos, categorías, atributos y marcas está ahora bajo Catálogo; los pedidos, facturas y devoluciones bajo Pedidos; y los clientes, direcciones y grupos bajo Clientes. Además, la ficha de producto se rediseñó por completo en 1.7.8 y en 8.1 (pestañas Básico, Combinaciones, Stock, Envío, Precios y SEO). Por lo tanto, los pasos son equivalentes: solo cambia el nombre de la pestaña. Si tu tienda sigue en 1.6, ten en cuenta que ya no recibe actualizaciones de seguridad.

¿Necesitas ayuda con devoluciones mercancia PrestaShop?

Si has seguido estos pasos y el problema continúa, no te preocupes: es más habitual de lo que parece. En primer lugar, revisa el resto de consejos sobre gestionar PrestaShop de nuestro blog. Además, puedes consultar la documentación oficial de PrestaShop. Sin embargo, si prefieres que lo resolvamos nosotros, nuestro servicio de mantenimiento PrestaShop se encarga con precio cerrado y copia de seguridad previa. Por lo tanto, solo tienes que contarnos qué te pasa y te contestamos en menos de 24 horas laborables.